Kymmenen vuotta sitten julkaistussa blogikirjoituksessa esiteltiin Aalto-yliopiston uutta Oppimiskeskuksen palvelukonseptia ja Matti Raatikaisen haastattelussa keskusteltiin vuonna 2018 voimaan tulleesta organisaatiomuutoksesta. Molemmissa korostui keskittyminen asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa.
Otaniemen kampus on muuttunut kymmenessä vuodessa paljon ja uusia erilaisia oppimistiloja on syntynyt koko kampuksen ympärille, mutta Oppimiskeskus, kampuksen sydän, on säilyttänyt suosionsa opiskelijoiden keskuudessa. Vuonna 2016 uudistetun Harald Herlin -oppimiskeskuksen palvelukonsepti on osoittautunut ajan myötä kestäväksi, vaikka toimintoja on kehitetty tai lopetettu. Kehitystyö jatkuu edelleen yhdessä käyttäjien kanssa ja pyrimme hyödyntämään muista toiminnoista vapautuneita tiloja heidän toivomallaan tavalla. Viimeksi lisäsimme erilaisia opiskelu- ja ryhmätyötiloja sekä projektihuoneita, jotka toimivat sekä opiskelijoiden että henkilökunnan yhteisinä tiloina – opiskelun ja ideoiden jakamisen paikkana.
Oppimiskeskuksen kävijämäärät olivat ennen pandemiaa rakennuksen historian suurimmat ja pandemiakuopasta ollaan hiljalleen nousemassa ylös. Tänä päivänä tiloja käytetään enimmäkseen opiskeluun, työskentelyyn ja ryhmätöihin. Tiloihin tulevista asiakkaista vain noin 5% tulee jonotusnumerodatan mukaan asioimaan palvelutiskille. Tilastojen perusteella painetun aineiston lainaus on vähentynyt viimeisimmän 10 vuoden aikana 63%. Tiettyjen kokoelmien kuten arkkitehtuurin, taiteen ja muotoilun painettua aineistoa luetaan ja selaillaan kuitenkin paljon edelleen paikan päällä. Aineistojen löytäminen ja käyttäminen tapahtuu pääasiassa itsepalveluna, ja asiakaspalvelu on sitä myötä digitalisoitunut. Tänään noin kolmannes asiakaspalvelun yhteydenotoista tapahtuu sähköpostitse.
Vuoden 2018 organisaatiomuutos tarkoitti muutoksia myös työnkuvissa. Osa vanhoista tehtävistä jäi pois ja uusia tuli tilalle. Oppimispalveluihin kuuluva Palvelupisteet-tiimi vastaa asiakaspalvelusta paitsi oppimiskeskuksessa, myös opiskelijoiden yleispalvelupisteessä Starting Pointissa, jossa kysymykset ja vastaukset liittyvät opintohallintoon. Opinnäytteisiin liittyvät tehtävät ovat lisääntyneet ja vievät nykyisin toiseksi eniten tiimiläisten työaikaa, heti asiakaspalvelun jälkeen.
Palvelupisteet-tiimin ylläpitäessä oppimiskeskuksen infrastruktuuria, tutkimuspalveluihin kuuluva Kirjastoaineistot-tiimi huolehtii sisällöstä. Peruskorjauksen jälkeen vain 30% fyysisistä kokoelmista siirrettiin takaisin Oppimiskeskukseen, ja tällä hetkellä vain 1 % hankintabudjetistamme käytetään painettujen kirjojen tai lehtien ostamiseen. Kirjastoaineistojen kanssa työskentely vaatii perinteisen kirjasto-osaamisen lisäksi myös ajantasaista juridista ja teknistä osaamista, jotta muuttuvien käyttöehtojen, lisenssisopimusten ja teknisten vaatimusten toteuttaminen onnistuu. Näihin kompetensseihin nojaten tiimi tarjoaa asiakaspalvelua ja opastusta tietoresurssien käytöstä, mutta myös täydentävän sisällön löytämisessä muista kirjastoista tai avoimista tietovarannoista. Käyttötilastojen perusteella emme ole vielä havainneet muutoksia lisensoitujen kirjastoaineistojen saatavuuden tarpeessa tai tuen ja ohjauksen tarpeessa relevanttien aineistojen löytämiseksi.
Organisaatiomuutoksen aikaan avoin tiede oli jo luonut tarpeen uudenlaiselle, lähinnä tutkijoille suunnatulle asiakaspalvelulle. Avoin tiede ja ACRIS (OSA) -tiimi perustettiin ylläpitämään Aalto-yliopiston tutkimustietojärjestelmää ACRISia sekä luomaan ja toimittamaan avoimen tieteen palveluita, keskittyen avoimeen julkaisemiseen ja tutkimusdatan hallintaan liittyvään viestintään, ohjeistukseen ja koulutukseen. Myös julkaisuanalyysit ja työskentely tutkimusetiikan neuvonantajaverkostossa ovat osa OSA-tiimin työtä, kuten myös vuonna 2017 perustettu data-agenttien verkosto, joka tarjoaa tutkijoille tukea tutkimusdataan liittyvissä kysymyksissä laitoksellaan.
Aallossa tutkimuspalvelut on jaettu kuuteen koulutiimiin, ja OSA-tiimin jäsenet osallistuvat tiiviisti koulujen toimintaan. Yhteyshenkilöillä on kattava näkemys koulujensa tutkimus- ja julkaisutoiminnasta, sillä he osallistuvat DMP-arviointiprosessiin ja validoivat kaikki koulunsa julkaisut. Monipuolinen julkaisuraportointi sekä tutkimustietojärjestelmän tietojen analysointi auttaa ymmärtämään, missä ja kenen kanssa Aallon tutkijat julkaisevat, kenen varoilla julkaisuja avataan sekä millaista julkaisuihin tai dataan liittyvää palvelua tai tukea tutkijat kaipaavat. Asiakkailta saatu palaute on yleisesti ottaen erittäin positiivista. Suurin osa kysymyksistä ja valituksista koskee APC- ja BPC-maksuja sekä avoimen pääsyn rahaston puuttumista.
Vastuiden jakaminen pienempiin osiin on antanut sekä tiimeille, että yksittäiselle työntekijälle paremmat mahdollisuudet selviytyä nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Uudet erikoistumismahdollisuudet ovat jossain määrin myös lisänneet työmotivaatiota ja ammattitaitoa tiimeissä. Kuuluminen palveluorganisaatioon, joka tarjoaa samanhenkisiä palveluita, antaa tiimin jäsenelle paremman käsityksen siitä ydinprosessista – tutkimus tai oppiminen – johon hänen työnsä liittyy. Voi kuitenkin olla vaikeaa toimia, kun on näkemys vain yhteen näistä prosesseista ja kokonaiskuva kirjastopalvelujen yhteisistä erityispiirteistä saattaa jäädä puutteelliseksi, joten tiimien välisen yhteistyön ja läpinäkyvyyden merkitystä ei voi liikaa korostaa.
Mitä tulee asiakkaidemme tyytyväisyyteen, voimme todeta, että kaikki indikaattorit osoittavat, että täytämme edelleen heidän odotuksensa. Asiakaskyselyiden ja laadullisten palautteiden pohjalta näemme, että kaikkien kolmen tiimin asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun. Voimme todeta, että näyttämön takana tapahtuvat muutokset eivät ole näkyneet asiakkaille asti. Asiakas on edelleen keskiössämme, ja me kuuntelemme häntä. Meidän on kuitenkin kuunneltava häntä paremmin yhdessä ja perustettava palveluidemme kehitystyö yhteiseen analyysiimme, kolmen tiimin voimin.
Tua Hindersson-Söderholm
palvelupäällikkö, kirjastoaineistot
Aalto-yliopisto
Saija Nieminen
asiantuntija, Oppimiskeskuksen asiakaspalvelu
Aalto-yliopisto
Matti Raatikainen
palvelupäällikkö, palvelupisteet
Aalto-yliopisto
Anne Sunikka
palvelupäällikkö, avoin tiede ja ACRIS
Aalto-yliopisto
