En stor utmaning för universitetsbiblioteken i dag är att lyckas involvera kunderna i utvecklingen av tjänster. Ett kundperspektiv behövs bl.a. för att garantera servicekvaliteten. Eftersom metoderna för detta är många är det viktigt att biblioteken delar med sig av de erfarenheter de gör.
Åbo Akademis bibliotek genomförde hösten 2011 en fokusgruppundersökning i syfte att få respons på hur bibliotekets användare önskar att biblioteket skulle utveckla sina tjänster. Fokusgruppmetoden är en teknik inom samhällsvetenskaplig kvalitativ forskning och har använts rätt så mycket inom biblioteksvärlden eftersom den lämpar sig väl för evaluering av och utveckling av bibliotekstjänster. Metoden går ut på att en grupp personer (idealet är ca 6-12 personer per grupp), under en begränsad tid, får diskutera ett givet ämne med varandra. Syftet med diskussionen är att få så många synpunkter som möjligt på en befintlig eller framtida verksamhet. Diskussionen leds av en moderator, som ger de frågor eller teman som ska diskuteras samt ser till att diskussionen inte spårar ur.
Målgruppen för undersökningen var de studerande. För att rekrytera personer till undersökningen användes olika marknadsföringskanaler. Tryckta anslag distribuerades till lunchställen, anslagstavlor och läsesalar vid Åbo Akademi. Anslaget skickades även elektroniskt till alla som var inskrivna som studerande vid ÅA samt publicerades på Studentkårens webbsida och i Studentkårens Infobulletin. Biblioteket synliggjorde undersökningen även på bibliotekets Facebook-sida och blogg. Undersökningen lockade 24 intresserade studerande. De kom att representera alla fakultetsområden vid ÅA och hade mellan två till sju års erfarenhet av studier. Fokusgruppsessionerna genomfördes i tre grupper under tre eftermiddagar i oktober som två timmars diskussionstillfällen i en avkopplande cafémiljö.
Fokusgruppmetoden visade sig vara en mycket givande och intressant metod. Det var en glädje att få involvera de studerande i bibliotekets utveckling av sina tjänster. Själva sessionerna förlöpte väl och gav möjlighet till just den interaktivitet som en fokusgruppundersökning ska möjliggöra, dvs de studerande reagerade på varandras inlägg och en verklig diskussion uppstod alltemellanåt. Deltagarna kom med både konkreta och kreativa förslag gällande bibliotekets tjänster. Bibliotekets representanter upplevde att de fick höra ärliga, spontana åsikter samt fick en större förståelse för hurudan service bibliotekets användare behöver och önskar få samt vad de är missnöjda respektive nöjda med. Studentdeltagarna var nöjda med sessionerna och uttryckte stort nöje över bibliotekets initiativ att vilja lyssna på sina användare. Metoden visade sig vara bra även i marknadsföringssyfte: kort efter sessionerna blev en del deltagare vänner med bibliotekets Facebook och gjorde kommentarer på bibliotekets blogg. Genom en fokusgruppundersökning signalerar biblioteket sin vilja att lyssna på sina användare.
Eftersom undersökningen var kvalitativ fungerar den bra som komplement till tidigare utförda kvantitativa undersökningar. Genom fokusgruppundersökningen fick biblioteket mer tydliga formuleringar på vad användarna behöver och önskar än man kunde ha fått genom en kvantitativ undersökning. De spontana inläggen var ibland långa och utförliga och även de känslor och stämningar som uppstod under sessionerna kunde aldrig ha fångats i en enkätundersökning.
En fokusgrupp ger mycket material som man kan arbeta vidare med internt. Framförallt kan man se fokusgruppundersökningen som en del i en utvecklingsprocess som är ständigt pågående. Kvalitetsarbete är en kontinuerlig verksamhet. Vad kunderna anser vara viktigt förändras efterhand. Det gäller nu att försöka verkställa förbättringsförslag för att senare följa upp resultaten i en ny undersökning.
Eva Höglund, Bibliotekarie, Åbo Akademis Bibliotek
