Kirjasto on tauko
Palveluorganisaation haasteena on oppia asiakkaan tavoille. Lainaan näin vapaasti Mika Pantzaria, joka tutkimuksissaan kuluttajakansalaisista ja palvelujen asiakasrytmityksistä heittää ajatuksia palvelutoiminnan kehittämiseksi. Pohjoismainen kuluttajakansalainen on merkityksiä etsivä indivídualisti, jolle kuitenkin sosiaalinen media, uuden jakaminen ja läpinäkyvyys ovat tärkeitä.
Tiedekirjasto on tutkimustulosten kumulatiivinen muisti, uuden tutkimustiedon välittäjä ja osa kansainvälistä akateemista oppimis- ja tutkimusyhteisöä. Kirjastoilla on palvelujen kehittämiseen paras mahdollinen asiakaskunta: innostunut ja uutta luova opiskelija-, opettaja- ja tutkijayhteisö. Kirjaston monikanavaisessa palveluympäristössä kysyntäpreferenssit ja käyttäjäroolit ovat parhaillaan suuressa muutoksessa.
Sähköiset palvelut ja sähköinen asiointi kytkevät tiedekirjastot ympärivuorokautiseen, nopeasykliseen palvelurytmiin. Tieteenalasta riippuen painetulla kirjalla ja painetuilla tiedelehdillä on edelleen oma roolinsa. Kuitenkin suuri osa uusista tutkimustuloksista välitetään e-aineistoina. Aalto-yliopiston kirjastossa perinteisten lainauspalvelujen kysyntä on laskenut kymmenen vuoden aikana 46 %. Valtaosa tutkijoista hyödyntää työssään pääosin sähköisiä aineistoja ja palveluja. Paikalliskäyttäjistä (lainaajista) tutkijoita on 7 %. Mobiiliteknologia ja verkkopalvelujen versiointi eri alustoille mahdollistavat joustavampia palvelujen organisoinnin muotoja. Kirjaston käytön paikat ovat laajentuneet kotiin, matkalle, työpaikoille, autoon, kesämökille, vapaa-aikaan. Samaan aikaan yliopistoyhteisön kirjastotilat ovat opiskelijoille entistä tärkeämpiä työskentely- ja kohtaamispaikkoja. ”Kirjasto on tauko” pelkisti Aalto-yliopiston kirjaston asiakaskyselyyn keväällä 2012 vastannut opiskelija.
Oppimiskeskeisen kulttuurin tukeminen
Tiedekirjaston tehtävänä on luoda parhaat mahdolliset edellytykset yliopistoyhteisön jäsenten – tutkijoiden, opettajien, opiskelijoiden – työlle ja menestymiselle. Tunnistamme yhteisömme monipuoliset roolit ja niiden elinkaaret, kansainvälistyvän oppijayhteisön, asiakasvirrat ja akateemisen vuoden kausirytmin: opettaja-tutkijan pirstaleisen arjen, tuottavuusvaatimukset ja aikataulupaineet. Tiedämme, että nuori opettajakuntamme kuuluu ensimmäiseen ns. pelisukupolveen ja että sosiaalisessa mediassa kouliintuneet, 1990-luvulla syntyneet Z -polven opiskelijamme ovat tottuneet jatkuvaan, nopeaan ja monisuuntaiseen toimintaan, jonka arvoina korostuvat avoimuus, läpinäkyvyys ja vastuullisuus. Tiedämme, että Z-polvi on tietoinen omasta arvostaan, mutta innostuu yhteisöllisyydestä. Tiedämme, että kirjastopalvelut kilpailevat muiden palvelujen kanssa asiakkaiden ajasta. Käyttäjäkenttämme hajaantuu ja moniroolistuu ja toimii eri palvelukanavissa eri tavoin. Uudet polvet haastavat kirjaston uusiin palveluratkaisuihin: opiskelija on kansainvälisen yliopistoyhteisön jäsen, joka yhdessä muiden kanssa on rakentamassa kannustavaa ja avointa oppimisympäristöä. Kirjastotila saa uusia merkityksiä digitaalisen kulttuurin kautta.
Asiakas tietää mitä tarvitsee ja tunnistaa hyvät palvelukokemukset. Innostava opiskeluympäristö palveluineen on osa oppimiskokemusta. Uudet polvet saattavat löytää retroyhteisöllisyyttä perinteisistä lukupiireistä ja lukukokemuksen jakamisesta. Toisaalta e-aineistot tarjoavat uusia mahdollisuuksia yhteisöllisyyttä tukevien palvelujen kehittämiseen. Samoja aineistoja käyttävät tutkijat voivat luoda vertaisverkostojaan ja jakavat keskustelufoorumeilla kokemuksiaan. Kokonaisuuksia on hyvä hahmottaa erilaisista asiakasnäkymistä ja -tarpeista käsin: miten asiakas kokee ja aistii palvelun tietyssä tilassa. Tunnistetuista palvelupoluista syntyy palvelumaisema, asiakkaan kokema palvelutodellisuus. Maisema rajaa kehyksenä sen, mitä käyttäjä pitää oleellisena. Palvelut ja tilat tarjoavat ratkaisuja asiakkaiden kysymyksenasetteluihin. Hankenin markkinoinnin tutkijat Suvi Nenonen ja Kaj Storbacka korostavat asiakasarvon syntyvän palvelutapahtuman jatkuvassa vuorovaikutusprosessissa: asiakas ei ole organisaation jatke, vaan organisaatio on asiakkaan jatke. Asiakas ei ole palvelun passiivinen vastaanottaja, vaan aktiivinen toimija.
Myös muiden palveluorganisaatioiden piirissä tehty tutkimus saattaa olla kirjastojen kannalta kiinnostavaa. Esimerkiksi suomalaisen vähittäiskaupan 4d-Space -hanke kehittää kaupan tulevaisuuden palveluja: miten älykäs ja oppiva julkinen tila voisi hyödyntää asiakkaiden osallistamista. Käytännön esimerkki on poimittu Aalto-yliopiston hankkeista, joissa on useita eri toimijoita: Mediatekniikan laitos, Markkinoinnin laitos, Muotoilun laitos, Elektroniikan laitos, Energiatekniikan laitos, Yhdyskunta- ja ympäristötekniikan laitos, Maanmittaustekniikan laitos, Valtion teknillinen tutkimuskeskus ja Oxfordin yliopisto. Esimerkki kertoo paitsi kiinnostavasta tutkimusalueesta, myös niistä käytännön haasteista, mitä monitieteinen tutkimusympäristö merkitsee kirjastopalvelujen kehittämiselle. Virtuaaliset tutkimusympäristöt palvelevat hyvin kansainvälisiä tutkimusryhmiä. Yliopistoyhteisön kansainvälisyys haastaa kirjastot tarjoamaan 24/7 -periaatteella älykkäitä, vuorovaikutteisia tiloja, joissa opiskelija ja tutkimusryhmät voivat tehdä töitä aikavyöhykkeistä riippumatta.
Luovat oppimisympäristöt
Viihteellisyys ja pelimäisyys ovat tulleet verkko-oppimiseen, joka rytmittyy arkeen ja omaehtoiseen opiskeluun. Verkkopalvelujen lailla tilojen tulisi koota ihmiset yhteen: kannustaa keskusteluun ja vuorovaikutukseen luovassa, muuntuvassa ja avoimessa ympäristössä. Brittiläisen Andrew Harrisonin mukaan laadukas oppimisympäristö huomioi oppimisen kokonaisvaltaisesti. Oppiminen ei tapahdu vain luentosaleissa tai luokkatiloissa vaan yhtä lailla epävirallisissa kohtaamisissa. Oppimisympäristö kannustaa aktiiviseen, osallistuvaan oppimiseen. Tilat voivat toimia katalyyttinä pedagogiseen, akateemiseen ja kulttuuriseen muutokseen. Oppimiskeskus on yliopistoyhteisön kohtaamispaikka, avoin työtila, jossa risteytyy monialainen yhteisöllisyys. Kun kyselin eräässä tohtoriseminaarissa jatko-opiskelijoiden ja tutkijoiden toiveita uusista kirjastotiloista, vastaus oli selkeä: kahvila, kahvila, kahvila…
Parhaimmillaan opiskelijat voivat itse olla rakentamassa omia ympäristöjään, joissa yhdistyy inspiroiva luova fyysinen tila, virtuaalinen kokemus ja yhteisöllisyys. Kansainvälinen muotoilun ja suunnittelun opiskelijaryhmä IDBM (International Design Business Management) suunnitteli ja toteutti syksyllä 2011 Aalto-yliopiston kirjastoon kokeilun, ”hubin”, jossa vanha lukusalitila muunnettiin ryhmätyötä tukevaksi, vuorovaikutteiseksi oppimisympäristöksi, jonka ylläpidosta opiskelijat itse vastasivat. Kokeilu oli menestys, tilan sisälle rakennettu ”mökki” mahdollisti suojaisen lukutilan, ryhmätöitä pidettiin tilan eri osissa toisia häiritsemättä, opiskelijoiden suunnittelemat sohvat loivat tunnelmaa, kahvinkeitin ja ”cupcakes” tarjosivat arjen elämyksellisyyttä. Kävijämäärät nousivat ja opiskelijat ottivat tilan omakseen. Tilojen ”sekoittaminen” formaaliseen kirjastotilaan loi uusia kohtaamisia.
Aalto-yliopiston kirjasto on suunnittelemassa pääkampukselleen Otaniemeen uutta verkostomaista oppimiskeskusta, joka vastaisi kansainvälisen yliopiston tarpeisiin mahdollisimman hyvin. Suunnittelu kytkeytyy koko kampuksen uudistumiseen, jota vauhdittaa metro-aseman valmistuminen v. 2015. Verkoston keskiössä, oppimiskeskuksen sydämenä, toimii 2014-2015 peruskorjattava Alvar Aallon Otaniemen kirjasto, korkeakoulujen kandiopetuksen käyttöön 2013-2015 otettavat opetustilat (”kandikoti”) palvelukeskuksineen, hubeineen ja työpajoineen. Otaniemen Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulun uudisrakennukseen ja Töölön Kauppakorkeakoulun päärakennukseen profiloidaan (2015) uusia kirjastopalveluja. Taiteen ja arkkitehtuurin kirjastoon liittyvä visuaalisuus ja erityispiirteet (mm. materiaalikirjasto, kuvatietokannat) ja Kauppakorkeakoulun maisteri- ja tutkijaohjelmien laajat sähköiset aineistot ja menetelmäkirjallisuuden tarpeet antavat mahdollisuuden uusiin ratkaisuihin (lounge-kirjastot).
Pohdimme parhaillaan mm. kirjaston merkitystä ”kolmantena tilana” ja sitä, miten monitilaisuus, monikäyttöisyys, moniaikaisuus ja sähköinen asiointi käytännössä yhdistetään. Tilasuunnittelu haastaa uudenlaiseen palvelujen konseptointiin ja palvelujen näkyväksi tekemiseen. Tietoisuus siitä, että jokainen neliö kuluttaa ympäristöä, kannustaa miettimään, minkälainen on tiloiltaan ja palveluiltaan green library. Keräsimme Aalto-yliopiston 1300 henkilön asiakaspalautteesta kymmeniä adjektiiveja, jotka innostivat ideoimaan uudentyyppisiä ratkaisuja dynaamisesta ja kuhisevasta, yllätyksellisestä kirjastosta rauhalliseen ja ihmislähtöiseen opiskelutilaan. Asiakkaamme haluavat hitaan ajattelun tiloja, lukutiloja, työskentelytiloja, ryhmätyötiloja, kohtaamispaikkoja, pop-up -kirjastoja, näyttelytiloja, galleriatiloja, porisevia tiloja, kulttuuritiloja, harrastetiloja, konehuoneita, verstaita, ravintoloita, kirja- ja taidekaupan, studioita, opetustiloja, kokoustiloja, yhteispalvelupisteitä – ja tietenkin jotain siitä tutusta kirjastokirjastosta, johon monella yliopistoyhteisön jäsenellä on edelleenkin vahva tunneyhteys.
Eeva-Liisa Lehtonen
Aalto-yliopisto, ylikirjastonhoitaja
Eeva-Liisa.Lehtonen@Aalto.fi
